ผลงานเทียบกับเป้าหมายรายไตรมาส

1

95.00

100 / 100

2

99.79

100 / 100

3

100.00

0 / 0

4

100.00

100 / 100

นิยาม หรือความหมายของตัวชี้วัด

เรื่องที่ได้รับแจ้งจากประชาชน/ผู้รับบริการ หมายถึง เรื่องที่ประชาชน ผู้รับบริการ หรือหน่วยงานภายนอกแจ้งเรื่องราวต่างๆ มายังกรุงเทพมหานครเพื่อขอรับบริการ ขอความช่วยเหลือแก้ไขหรือบรรเทาเหตุ ขอให้มีการตรวจสอบข้อเท็จจริงอันเนื่องมาจากการได้รับความเดือดร้อน ความไม่เป็นธรรม หรือพบเห็นการกระทำผิดกฎหมาย ที่ปรากฏอยู่ในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานครระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร คือ ระบบคอมพิวเตอร์ที่ช่วยในกำรบริหารจัดการการดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียน/ร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร โดยมีการจัดเก็บข้อมูลที่ได้รับแจ้งจากประชำชน/ผู้รับบริการจากทุกช่องทางการแจ้งเรื่อง เพื่อส่งไปให้หน่วยงานตามภารกิจ หน้าที่ความรับผิดชอบ และหน่วยงานที่มีอำนาจ หน้าที่ในการกำกับ ควบคุม เพื่อทราบและดำเนินการจัดการเรื่องที่ได้รับแจ้งแล้วบันทึกรายละเอียดรายงานผลการแก้ไขเพื่อแจ้งให้ประชำชน/ผู้รับบริการทราบต่อไป การจัดการเรื่องที่ได้รับแจ้งจากประชำชน/ผู้รับบริการ หมายถึง ความสามารถของหน่วยงานภายในกรุงเทพมหานครในการจัดการเรื่องที่ได้รับแจ้งจากประชาชน/ผู้รับบริการ ที่ปรากฏในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานครให้เป็นไปตามกระบวนการที่กำหนดอย่างมีประสิทธิภาพ และมีการดำเนินการแก้ไขและรายงานผลอย่างมีคุณภาพตามอำนาจหน้าที่ของกรุงเทพมหานครตามหนังสือด่วนที่สุดที่ กท 0403/170 ลงวันที่ 26 กุมภาพันธ์ 2558 เรื่อง แนวทางปฏิบัติงานการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน โดยสรุปดังนี้ 1. มอบหมายเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้องตรวจสอบเรื่องที่ได้รับแจ้งจากระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร (MIS) ทุกวัน 2. แจ้งฝ่ายหรือผู้เกี่ยวข้องดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องที่ได้รับแจ้งอย่างมีคุณภาพโดยเร็วที่สุด 3. บันทึกรายละเอียดผลการดำเนินการที่สามารถตอบชี้แจงผู้แจ้งเรื่องได้ (รวมทั้งกรณีที่หน่วยงานพิจารณาแล้วเห็นว่า เป็นการแจ้งที่มิได้ระบุหลักฐาน กรณีแวดล้อมปรากฏชัดแจ้งแน่นอนได้ ตลอดจนไม่สามารถชี้พยานบุคคลเป็นลักษณะบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 22 ธันวาคม 2541 และหัวหน้าหน่วยงานพิจารณาให้ ยุติเรื่องแล้ว) ลงในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร (MIS) ตามระยะเวลาที่กำหนด โดยจะระบุสถานะ การดำเนินการเสร็จสิ้นแล้วได้เมื่อหน่วยงานได้ดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ครบถ้วนตามขั้นตอนการดำเนินการตามกรณี หากยังไม่ครบถ้วนให้ระบุสถานะอยู่ระหว่างดำเนินการ โดยให้รายงานความก้าวหน้าตามระยะเวลาที่กำหนด 4. รายงานผลการดำเนินการ หรือปัญหา อุปสรรคให้หัวหน้าหน่วยงานทราบ 5. ชี้แจงผู้แจ้งเรื่อง (กรณีสามารถติดต่อได้) รายละเอียดผลการดำเนินการที่สามารถตอบชี้แจงผู้แจ้งเรื่องได้ หมายถึง รายละเอียดผลการดำเนินการเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการ/พิจารณาเรื่อง เช่น การส่งต่อให้แก่เจ้าหน้าที่หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง การตรวจสอบและนำเรื่องที่แจ้งเข้าสู่กระบวนการสอบสวนข้อเท็จจริง แจ้งการตักเตือน การดำเนินคดี แจ้งการพิจารณายุติเรื่องหรืออื่นๆ ตามระเบียบ ข้อกฎหมาย ที่เป็นการดำเนินการจนสิ้นสุดอำนาจหน้าที่ของกรุงเทพมหานคร ของเรื่องที่ได้รับแจ้งที่หน่วยงานบันทึกเข้าระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร (MIS) หากไม่สามารถดำเนินการตามที่ได้รับแจ้งได้เนื่องจากขัดกับข้อกฎหมายให้ระบุด้วย พร้อมกับแจ้งให้ผู้แจ้งเรื่องทราบผลหรือความคืบหน้าของการดำเนินการ (กรณีสามารถติดต่อผู้แจ้งเรื่องได้) ประเภทของเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ กรุงเทพมหานครได้จัดประเภทเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ ไว้ 23 ประเภทหลัก และหัวข้อย่อย (รายละเอียดตามที่ปรากฏในคู่มือการประเมินผลการปฏิบัติราชการตามคำรับรองฯ 2563) ข้อมูลที่ใช้วัดผล เรื่องที่ได้รับแจ้งระหว่างวันที่ 1 ตุลาคม 2562 ถึง 30 กันยายน 2563 เกณฑ์การให้คะแนน : กำหนดประเมิน 2 ส่วนคือ (100 คะแนน) ส่วนที่ 1 ด้านปริมาณและการตอบสนองในการแก้ไขเรื่องที่ได้รับแจ้ง (20 คะแนน) ส่วนที่ 2 ด้านคุณภาพการแก้ไขปัญหาและการรายงานผลในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ ของกรุงเทพมหานคร (80 คะแนน) การดำเนินการ ส่วนที่ 1 ด้านปริมาณและการตอบสนองในการแก้ไขเรื่องที่ได้รับแจ้ง ร้อยละของจำนวนเรื่องที่ปฏิบัติถูกต้องตามกระบวนการ (20 คะแนน) ตรวจสอบความถูกต้องของการปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนดโดยจะนำจำนวนเรื่องที่ได้รับแจ้งที่ปฏิบัติถูกต้องทั้งสองขั้นตอนในแต่ละเลขที่รับแจ้งเท่านั้นมาคำนวณหาร้อยละของจำนวนเรื่องที่ปฏิบัติถูกต้องตามกระบวนการกรณีที่ระบบฯ ขัดข้องไม่สามารถปฏิบัติงานได้ตามปกติ ให้หน่วยงานพิมพ์หน้าจอ(Print Screen) ที่แสดงความผิดปกติของระบบฯ แนบรายงานประจำเดือน ขั้นตอนที่ 1 : การรับเรื่อง : พิจารณาจากจำนวนเรื่องที่ได้รับแจ้งที่หน่วยงานตอบรับภายใน 1 วันทำการนับถัดจากวันที่ศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ฯ แจ้งดำเนินการ เพื่อดำเนินการแก้ไข และ รายงานความก้าวหน้าผลการดำเนินการ/พิจารณาเข้าสู่ระบบฯ ภายใน 3 วันทำการนับถัดจากวันที่หน่วยงานมีการตอบรับผ่านระบบฯ (รายงานครั้งที่ 1) ขั้นตอนที่ 2 : การรายงานการติดตามผล : พิจารณาจำนวนเรื่องที่ได้รับแจ้งที่ได้รับการจัดการจากหน่วยงานที่ระบุสถานะดำเนินการเสร็จสิ้น และเรื่องที่ได้รับแจ้งที่ยังระบุสถานะอยู่ระหว่างดำเนินการจักต้องมีการติดตามความคืบหน้าการดำเนินการทุกวันที่ 15 และวันที่ 30 ของเดือน (สำหรับเดือนกุมภาพันธ์กำหนดเป็นวันทำการสุดท้ายของเดือน) จนกว่าการดำเนินการแล้วเสร็จ

วิธีการคำนวณ หรือ เกณฑ์การประเมิน

วิธีการคิดคะแนน A: ร้อยละของจำนวนเรื่องที่ปฏิบัติถูกต้องตามกระบวนการในขั้นตอนที่ 1 และ 2 = จำนวนเรื่องที่ถูกต้อง x 100 หารจำนวนเรื่องที่ได้รับแจ้งที่ปรากฏในรายงานของหน่วยงานตลอดปีงบประมาณ 2563 เกณฑ์ให้คะแนน A: ร้อยละของจำนวนเรื่องที่ปฏิบัติถูกต้องตามกระบวนการในขั้นตอนที่ 1 และ 2 (20 คะแนน) ถูกต้องร้อยละ 95-95.99 ได้ 4 คะแนน ถูกต้องร้อยละ 96-96.99 ได้ 8 คะแนน ถูกต้องร้อยละ 97-97.99 ได้12 คะแนน ถูกต้องร้อยละ 98-98.99 ได้16 คะแนน ถูกต้องร้อยละ 99 ขึ้นไป ได้20 คะแนน ขั้นตอนที่ 3 : การส่งรายงานประจำเดือน : พิจารณาการจัดทำรายงานของหน่วยงานเพื่อสรุปการดำเนินการแก้ไขเรื่องที่ได้รับแจ้ง ให้หัวหน้าหน่วยงานทราบทุกเดือน และนำส่งให้สำนักงานเลขานุการปลัดกรุงเทพมหานครสำนักปลัดกรุงเทพมหานคร ภายในวันที่ 10 ของเดือนถัดไปเท่านั้น วิธีการคิดคะแนน หากหน่วยงานทำผิดในขั้นตอนนี้ จะถูกนำมาหักคะแนนเดือนละ 1 คะแนนจากคะแนนรวมของ A + B) ส่วนที่ 2 ด้านคุณภาพการแก้ไขปัญหาและรายงานผลในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร (80 คะแนน) พิจารณาคุณภาพการดำเนินการแก้ไขเรื่องที่ได้รับแจ้งและการรายงานผลรายละเอียดการแก้ไขที่บันทึกในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานครจำนวนไม่เกิน 5 ประเภทเรื่องที่เป็นภารกิจหลักของหน่วยงาน และส่งผลกระทบเป็นวงกว้างต่อประชาชน เป็นนโยบายของผู้บริหาร มีสถิติจำนวนเรื่องย้อนหลังมาก (ภาคผนวก) และหน่วยงานได้ระบุสถานะดำเนินการเสร็จสิ้นแล้วในระบบเรื่องราวร้องทุกข์กรุงเทพมหานคร โดยจะต้องมีรายละเอียดของผลการดำเนินการที่สามารถแจ้งผู้ร้องได้ เช่น ตอบเรื่องตรงกับเรื่องที่แจ้ง ระบุเลขที่หนังสือ เลขที่คำสั่งรายละเอียดการดำเนินการ รายละเอียดการประสานงาน ระบุสถานะดำเนินการเสร็จสิ้นตามข้อเท็จจริง วิธีการคิดคะแนน B: ร้อยละของจำนวนเรื่องที่มีคุณภาพฯ = จำนวนเรื่องที่มีคุณภาพ x 100 หาร จำนวนเรื่องตามประเภทเรื่องที่มีสถานะเสร็จสิ้นของหน่วยงานตลอดปีงบประมาณ 2563 B: ร้อยละของคุณภาพการแก้ไขปัญหาและรายงานผลในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร (80 คะแนน) มีคุณภาพร้อยละ 95-95.99 ได้40 คะแนน มีคุณภาพร้อยละ 96-96.99 ได้50 คะแนน มีคุณภาพร้อยละ 97-97.99 ได้60 คะแนน มีคุณภาพร้อยละ 98-98.99 ได้70 คะแนน มีคุณภาพร้อยละ 99 ขึ้นไป ได้80 คะแนน สูตรการคำนวณ 3.1 (ก) คะแนนความสำเร็จในการจัดการเรื่อง = (A + B) – คะแนนที่ถูกหักจากการทำผิดในขั้นตอนที่ 3 (ถ้ามี)ที่ได้รับแจ้งจากประชาชน/ผู้รับบริการ เกณฑ์การให้คะแนนภาพรวม : ช่วงการปรับเกณฑ์การให้คะแนน +/- ร้อยละ 10 ต่อ 1 คะแนน 1 = 50 2 = 60 3 = 70 4 = 80 5 = 90 ขึ้นไป

วิธีการการเก็บข้อมูล/แหล่งข้อมูล

1. บันทึกรายงานผล ความก้าวหน้าการปฏิบัติราชการตามคำรับรองประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 2. แบบรายงานรหัส CPL_R003 รายงานผลการปฏิบัติงาน ในระบบเรื่องราวร้องทุกข์ 3. แบบรายงานรหัส CPL_R001 รายงานเรื่องคงค้างหน่วยงานดำเนินการ

สนับสนุนยุทธศาสตร์กรุงเทพมหานครฯ

โครงการ/กิจกรรมที่สนับสนุนตัวชี้วัด

• (1) การรายงานการแก้ไขเรื่องร้องเรียนในระบบ 1555 ฝ่ายปกครอง : นายสมพงศ์ เนียมใจบุญ #6757 : 100.00 % : แล้วเสร็จ (งบฯ 0.00 บาท)

ฐานข้อมูลประกอบตัวชี้วัดการพัฒนาเมือง